Oyente: María José López
El pasado febrero mi marido hizo una reserva para ir a los carnavales, cuatro días antes de la fecha sufrió un accidente fracturándose siete costillas y el escafoides. Llamamos a Booking y muy amables hablaron con el hotel pero este se negó a cambiar las fechas, después de enviarles el informe médico al hotel junto con un email personal, accedieron a cobrarnos el importe total y dejarlo en depósito para una futura estancia en el hotel. Todo solucionado, ahora hacemos una nueva reserva y el hotel nos dice que bienvenidos pero que la primera noche nos la cobran a 150€ y el resto al precio q tiene en ese momento el hotel 91€. Les decimos que no estamos de acuerdo, que nos deben descontar lo que nos cobraron y que pagaremos la diferencia. Pues no hay forma, incluso nos dicen q tenemos q elegir el mismo régimen que la primera vez y la misma habitación una estándar. El hotel es un tres estrellas y las tarifas actuales son de 86 y 91 €, ¿pueden cobrarnos 150 solo por alojamiento y una sola noche? El email que nos mandaron era claro “nos quedamos con el importe en depósito para una futura reserva” ¿qué podemos hacer?
Responde César Díaz, asesor jurídico de CECU
La publicidad es vinculante para las entidades, por lo que el hotel sólo podrá cobrar por la habitación el importe fijado en su publicidad.
Si ambas parte llegaron al acuerdo de que lo abonado quedaría en posesión de la entidad para utilizar en una futura instancia, sin condición alguna, el hotel no podrá, de forma unilateral y arbitraria, imponer condiciones adicionales no contempladas ni especificadas en el momento del acuerdo.
Si la entidad insiste en facturarle más de lo convenido y de lo establecido en su publicidad podrá reclamar el cumplimiento de lo acordado o el reembolso de lo abonado. Si la entidad no atiende su reclamación en el plazo de un mes, podrá instar el arbitraje de consumo o, en su caso, acudir a los tribunales de justicia –si es importe no supera los 2.000 euros no necesitará abogado ni procurador, ni pagar costas judiciales.
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